ILP Center Building 2nd Floor Suite 219 Jl. Raya Pasar Minggu No. 39A Jakarta Selatan

Tag: managerial skills training

Training Becoming a Strategic Thinking Leader

Objectives:  

  1. Managers know the big picture on the running business unit.
  2. Managers understand all aspect on business functions across finance, operation, marketing, learning/growth and customer.
  3. Managers can align with other dept and creating internal value chain
  4. Managers can trigger change in himself, department and organization

Day 1:  Strategic level and  Helicopter View

  1. Results of research on: Why companies can be successful.
    • From 7s to BSC.
    • The latest research: 7 essentials of high growth companies ( David  G. Thomson)
    • From Billion Dollar Lessons to
    • How the Mighty Fall ( Jim Collins )

2.  Results of research on: Why even successful companies could fail.

  • Differentiate ( Uniqueness ) or Die
  • Analyzing External Environment : PESTEL
  • Industry Analysis 5 Forces
  • TOWS Analysis
  • 5Cs : Company – Customers- Competitors – Changes – Collaboration
  • Understanding  Vision and Mission
  • Business Model – Source of Revenues

Day 2 : Turning Strategy into Execution

  • Strategic Thinking
    • Definition of Strategy
    • Connecting Mission, Values, Strategy and Vision
    • Types of strategy
    • Generic Strategy
    • Value-based Strategy
    • Blue Ocean Strategy
    • Strategy Paradox
    • Strategy Map and Balanced Scorecard
    • Strategy and Communication
  • Customer Focus organization
    • How customers think
    • Indonesian consumer behaviors
    • 3 segments
    • Strategy for each segment ( Treacy Wieserma )
    • Understanding Marketing Metrics
  • Triggering Change
    • Managing change for your self
    • Managing change for your department using 5C and 3G
    • Managing change for your organization using 8 steps
    • Risk Management

Deliverable / Output:

    • Strategy Map and Balanced Scorecard
    • Pemilihan Marketing Strategy
    • 1-page Strategic Planning ( used in Astra and Triputra )

Workshop Leader :

Daniel Saputro, MM., MBA.

Daniel Saputro dan tim BusinessBuddy Int memiliki pengalaman 21 tahun dalam perbaikan kinerja perusahaan. Kami aktif memberikan pembekalan maupun konsultasi terutama di bidang transformasi dan manajemen perubahan di 4 area yakni: Business Model (termasuk Balanced Scorecard dan Strategy Map)  – People Development  – Process – Culture Internalization, yang mengarah ke Auto Pilot System.

Nuqul Group (Yordania) dan Banpu (Thailand) adalah contoh perusahaan internasional yang telah menggunakan jasa konsultasinya. Di dalam negeri, Daniel menjadi konsultan bagi banyak perusahaan maupun institusi pemerintah. Di antaranya Jamsostek, Bea Cukai, Sekretariat DPR, Jasa Sarana BUMD Jabara, BioFarma Bandung, Kementerian Keuangan PUSINTEK, Pertamina, LPP BUMN di Jogja dan BTN.

Perusahaan swasta nasional sering menunjuk Daniel sebagai konsultan. Sebut saja Indocement, Triputra, Bosowa (Makasar), Tunas Ridean Group, MusimMas (Medan), Capella (Medan), CPSSoft, ILP, Darya Varia, KPUC (Samarinda), Medifarma, Prafa. Indospring (Surabaya) dan Acer (Jakarta) , Infomedia dan Sentul City. Beliau juga aktif memberikan pelatihan di Chevron, Astra, Commonwealth Bank, TOTAL EP, Holcim dan banyak lainnya

Di sisi lain, Daniel Saputro juga memiliki minat yang besar terhadap dunia pendidikan. Karena itu, kini, dia aktif menjadi fasilitator MiniMBA serta pengajar mata kuliah bisnis dan pemasaran di program S2. Daniel juga menggunakan tulisan sebagai sarana untuk membagikan ilmunya. Ia menjadi kontributor untuk Tabloid KONTAN, Swa, dan Jakarta Post.

Untuk Family Business, kami membantu suksesi dan transformasi menuju  perusahaan yang lebih professional. Dengan cara membentuk Leadership yang profesional dan menggunakan KPI  berbasis balanced Scorecard.

Training-Becoming-a-Strategic-Thinking-Leader-yogya

Pelatihan Modern Office Administration For Executive Secretary and Executive Administration

Saat ini seorang sekretaris professional, tidak hanya menampilkan diri secara professional, tetapi harus juga mengetahui aktivitas kantor modern & computerize. Sekretaris professional harus tahu juga fungsi – fungsi dan kegiatan kantor modern, mampu melakukan filing secara baik, conventional maupun electronic. Mampu mengambil keputusan dengan tepat dan juga bisa mengelola waktu kerja dengan baik. Workshop ini mencoba memberi jawaban atas tuntutan – tuntan bagi seorang sekretaris professional untuk dapat berfungis di kantor pada era modern dan kompetitif.

I.    SASARAN PELATIHAN 

  • Peserta memahami bagaimana aktivitas yang harus dilakukan dalam kantor modern
  • Peserta memahami cara pengelolaan data dan informasi dalam kegiatan kantor
  • Peserta memahami cara pengelolaan arsip secara konvensional maupun secara electronic
  • Peserta memahami pentingnya pengelolaan waktu dan pengelolaan pertemuan bisnis secara efektif

 

II.   MATERI YANG DIBAHAS 

1. AKTIVITAS KANTOR MODERN

  • Organisasi dan perkantoran
  • Esensi kantor modern
  • Fungsi-fungsi manajemen perkantoran

2. AKTIVITAS SEKRETARIS DAN STAFF ADMINISTRASI

  • Kantor dan kegiatan administrasi
  • Peran sekretaris dan staff  administrasi dalam kantor modern
  • Total image dalam aktivitas kantor

3. SISTIM INFORMASI  DALAM AKTIVITAS KANTOR

  • Data dan informasi dalam kegiatan kantor
  • Surat, korespondensi dan formulir dalam kantor
  • System Operating Procedure (SOP) aktivitas kantor

4. FILLING SYSTEM & FILE MANAGEMENT

  • Management Record and Filling System
  • Classification of File
  • File storage media and Retention file period

5. ELECTRONIC FILE SYSTEM (EFS)

  • Characteristic of Electronic File System
  • Prinsip-prisnsip EFS
  • Pengenalan hard-ware dan Software EFS

6. PENGELOLAAN WAKTU YANG EFEKTIF DALAM KERJA

  • Karakteristik waktu sebagai sumber daya perusahaan
  • Waktu dalam kendali dan diluar kendali
  • Pengemndalian waktu dalam pekerjaan kantor

7. PERTEMUAN BISNIS DALAM AKTIVITAS KANTOR

  • Jenis-jenis pertemuan bisnis
  • Mengelola rapat secara efektif
  • Teknik pembuatan notulen yang baik

III.   DURASI PELATIHAN :

2 (dua) Hari

IV.   METODE PELATIHAN :

  • Diskusi pelatihan
  • Kasus dan analisis kuesioner
  • Game dan latihan

Workshop Leader :

Drs. Elyus Lanin, M. Si.

Alumnus Universitas Indonesia, yang mendalami Ilmu Komunikasi di Pasca Sarjana UI ini tertarik dan terjun di bidang Manajemen sebagai Konsultan / Fasilitator Training sejak tahun 1984.Beberapa perusahaan yang pernah dan masihmenggunakan jasanya antara lain adalah Bank Indonesia, BCA, PT. Indosat Tbk, Pertamina, PT.SMART Tbk, PT. Freeport, PT. HM Sampoerna , Indomobil, Pt Kertas Karft Aceh, PT. Unilever Indonesia, PT. Timah Tbk, RCTI, PT. Samudra Indonesia, BAPPENAS, Bank Mandiri dan lain-lain.

Training-Modern-Office-Administration-For-Executive-Secretary-and-Executive-Administration-yogya

Training Effective Sales Supervisor

Kemampuan Sumber Daya Manusia Perusahaan dalam pendekatan yang modern, merupakan aset berharga untuk mencapai Visi Perusahaan dengan efektif. Keefektifan dan kualitas kerja yang dihasilkan Sumber Daya Manusia yang ada memerlukan peran penting seorang Supervisor. Pekerjaan sebagai Supervisor sangatlah penting dalam Perusahaan. Secara professional Setiap Supervisor dituntut untuk dapat menyelesaikan tugas-tugas yang bersifat teknis yang dibebankan kepada team kerjanya. Keahlian lain yang juga dituntut, adalah dapat memotivasi, mengarahkan dan membimbing bawahannya.

Dari keterangan diatas, maka Persahaan membutuhkan kualitas Supervisor sebagai berikut

  • Mampu melihat gambaran besar dari target dan tugasnya.
  • Dapat menciptakan lingkungan kerja yang produktif bagi team.
  • Kemampuan pengambilan keputusan, melalui proses analisa yang efektif.
  • Mampu menyerap program, teknik, metode, target kerja yang baru.
  • Menterjemahkan kebijakan dan prosedur perusahaan kepada team.
  • Mememberikan bimbingan dan pelatihan yang efektif

Dengan demikian seorang Supervisor dituntut mengusai keahlian teknis, hubungan antar manusia (interpersonal skill) dan kemampuan lainnya secara praktis. Berikut adalah 5 kemampuan Dasar yang harus dimiliki Supervisor

  • Planning
  • Staffing
  • Organizing
  • Leading
  • Controlling

Sesuai dengan kebutuhan diatas, maka kami merancang Program Pelatihan khusus “Effective Supervisory Skill” dalam bentuk workshop, untuk membekali setiap Supervisor dengan keahlian yang diperlukan agar mencapai target secara efektif. Dalam Workshop Effective Sales Supervisor, Ke 5 Kemampuan Dasar (Planning, Staffing, Organizing, Leading, Controliling) yang merupakan kemampuan dasar Supervisor akan diterjemahkan ke dalam 9 Keahlian utama yang harus dikuasai Supervisor.

Dalam Workshop Effective Sales Supervisor diberikan materi yang akan didapat oleh setiap peserta program pelatihan, yaitu

  • Goal setting. Supervisor akan belajar menterjemahkan target kerja menjadi goal setting bersama guna mencapai target, serta bagaimana team dapat menjalankan goal setting.
  • Effective behavior. Supervisor akan belajar apa saja tingkah laku yang dapat diterapkan dalam menciptakan suasana kerja yang lebih produktif.
  • Decision making and problem solving. Supervisor akan dibekali cara berpikir yang taktis, terstruktur dan teknik analisa masalah sebagai dasar pengambilan keputusan. Peserta juga akan diberikan teknik-teknik untuk mengelola konflik yang potensial.
  • Managing change. Peserta akan dibekali keahlian menterjemahkan informasi, menciptakan metode kerja, membuat tahapan kerja praktis, rencana kerja, pendampingan, dan kontrol kerja terhadap team.
  • Time management. Kemampuan manajemen waktu adalah sangat penting untuk dapat memaksimalkan efektivitas kerja yang ada agar setiap tugas dapat dikelola dengan baik sehingga terselesaikan dan target tercapai.
  • Communication skill. Kemampuan komunikasi secara persuasive akan mendukung keseluruhan proses kerja, seperti delegasi, informasi, training, problem soilving, coaching, evaluasi.
  • Effective meeting. Supervisor akan dibekali kemampuan untuk mempersiapkan, menjalankan meeting dengan efektif hingga proses eksekusi, akan meningkatkan produktivitas kerja dan efektivitas kerja. Proses meeting yang terkontrol dan mampu diselesaikan dalam waktu yang lebih singkat secara signifikan meningkatkan produktivitas perusahaan.
  • Delegation. Agar tugas dan pekerjaan dapat berhasil, maka diawal diperlukan kemampuan Supervisor untuk mendelegasikan setiap tugas yang ada kepada orang yang tepat dan dengan cara yang sistematis sehingga mudah dipahami dan di proses sesuai dengan SOP serta kualitas yang diharapkan.
  • Training. Setiap Supervisor akan dibekali berbagai keahlian dan beberapa metode untuk dapat menyiapkan dan melaksanakan pelatihan praktis kepada team yang tepat guna dan tepat sasaran.

Tujuan Workshop adalah untuk

  • Menyiapkan pemahaman Supervisor terhadap fungsi-fungsi utamanya.
  • Meningkatkan kemampuan dan fungsi teknis untuk mencapai target.
  • Memperlengkapi supervisor dengan keahlian manajemen, pendelegasian, koordinasi, melatih dan membina team kerja.
  • Meningkatkan keahlian komunikasi persuasif untuk memperlancar proses kerja.

Agar program pelatihan dapat berjalan maksimal dan efektif bagi perusahaan, maka metode pelaksanaan Workshop, adalah

  • 30% teori dan 70% praktek
  • Materi dibawakan dalam suasana yang fun
  • System pembelajaran yang efektif dengan roleplay dan simulasi untuk setiap materi yang dipelajari
  • Setiap peserta juga akan diberikan tambahan Teknik-teknik mengatasi stress akibat beban kerja, sebagai produktivitas kerja Supervisor.

Berikut adalah detail mengenai informasi Program

  • Waktu pelatihan 2 hari
  • Workshop dilaksanakan pada pukul 09.00 – 17.00 setiap harinya.
  • Handout untuk setiap peserta.
  • Sudah termasuk perlengkapan simulasi.
  • Free Soft Competencies Test for Supervisor, senilai : IDR 215.000 /orang.

Facilitator :

Mr. Agus Gunawan

Mr. Agus Gunawan adalah seorang Professional Trainer, yang memberikan pelatihan untuk peningkatan kualitas SDM, organisasi, perusahaan, lembaga tinggi Negara, departemen pemerintahan serta kepada perorangan. Beliau memiliki pengalaman bicara di depan ribuan orang sekaligus dalam berbagai seminar tingkat Nasional dan juga di hadapan berbagai perusahaan ternama di Indonesia, seperti : BCA, Mandiri, UOB, CIMB, Telkomsel, TOTAL (France), CUBIC,  Pupuk Kaltim, Global Mega Indonesia, Danareksa, Kyocera Indonesia, Prudential, Axa, Gramedia, Smart Fm, Oriflame, Alianz, Bumiputera, Panin, Astra, Untar, Binus, Bmw, Garment, Dosen, Trainer, Kementerian Komunikasi dan Informasi, Kementerian Keuangan, Badan Pertanahan Nasional, Kementrian Perhubungan, Badan Perencana Pembangunan Nasional, Kementerian Perumahan Rakyat, Badan Pengawas Perdagangan Berjangka Komoditi, PU, Perpustakaan Nasional, Kementerian Luar Negeri, Kemenko Kesra, Dirjen Pajak, BJB, Dirjen Migas, BKPM, Lembaga Sandi Negara, Sekretariat Wakil Presiden, BNN, DPR RI, Bapertarum, MLM Company, SCTV, O-Channel, METRO TV, FX Group, Frisian Flag dan banyak lagi lainnya. Berbagai program yang telah dibawakan, antara lain : sales, leadership, team work, motivation, public speaking, TFT, communication skill, problem solving, SOP, TNA, managing risk, managing conflict, supervisory skills, time management, coaching skills dan lain sebagainya.

Training-Effective-Sales-Supervisor-yogya

Training Emotional Intelligensi

SASARAN PELATIHAN

  1. Peserta memahami pentingnya Kecerdasan Emosi dalam membina karir di pekerjaannya
  2. Peserta mengetahui cara mengembangkan Kecerdasan Emosi
  3. Peserta mampu mengelola dan mengembangkan Kecerdasan Emosi

OUTLINE MATERI

  1. PENGERTIAN KECERDASAN EMOSI
    • Kecerdasan Intelektual vs Kecerdasan Emosi
    • Ciri-ciri Kecerdasan Emosi
  2. ASPEK-ASPEK KECERDASAN EMOSI
    • 5 aspek Kecerdasan Emosi
    • Faktor penghambat pengembangan Kecerdasan Emosi
  3. PENGEMBANGAN KECERDASAN EMOSI
    • Manajemen Emosi
    • Membangun Hubungan Interpersonal
  4. KECERDASAN EMOSI DI TEMPAT KERJA
    • Beberapa Tip penerapan Kecerdasan Emosi di tempat Kerja
    • Membuat Rencana Tindakan Pribadi

METODE PELATIHAN

  • Diskusi
  • Permainan
  • Latihan

FACILITATOR :

Dra. Sri Endang Kamuljan, Psi., MBA.

Lebih dari 25 tahun bertindak sepagai trainer, konsultan dan coach diberbagai Perusahaan, antara lain PT. BPJS, PT. TELKOM, PT Indosat, PT. Indofood Sukses Makmur, UNILEVER INDONESIA, CHEVRON, VICO Indonesia, PERTAMINA, Bank Indonesia, Bank Mandiri, Bank BRI, Bank BII, Bank BCA, PT.Freeport Indonesia, PT. Tambang Batubara, PT. Timah, PT. Sampoerna, Sogo Departement Store dan berbagai perusahaan lainnya. Materi yang biasanya dibawakan antara lain tentang : Personal Development, Mental Switching, Leadership Skills, Supervisory Management, Coaching and Counseling, Management Training, Creative Problem Solving and Decision Making, Communication Skills, Public Speaking & Presentation Skills, Negotiation Skills, Achievement Motivation Training, Dealing With Difficult People, Team Building, People Development.

Lulusan Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran dengan pendalaman dalam bidang Clinical Psychology serta memiliki sertifikat sebagai psikolog. Pendidikan lanjutannya mengambil pendalaman bidang Manajemen Sumberdaya Manusia, dan menyelesaikan program strata dua nya di Sekolah Tinggi Manajemen PPM.

Training-Emotional-Intelligensi-yogya

Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint

Latar Belakang

  • Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma  Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
  • Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.

Tujuan Pelatihan

Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan :

  • Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
  • Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan  system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
  • Memiliki keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)

Outline Materi

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek System  & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh kombinasi aspek Sytem &  Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses menyiapkan Manusia & Sarana  dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
  16. Pengertian “Personalized Service”
  17. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
  18. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dg  “Mouth To Mouth Promotion”
  19. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  20. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  21. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  22. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  23. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  24. Pengertian “Mendengar Aktif”
  25. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  26. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  27. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  28. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
  29. CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System

Peserta

Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan  (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan  (System Designer).

Metode Pelatihan

  • Menerangkan konsep yang diikuti dengan contoh,kemudian minta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
  • Latihan baik secara berkelompok maupun  perorangan meliputi :
  • Latihan merancang System Pelayanan kepada pelanggan (Customer Oriented System)
  • Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa kepada pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara menangani keluhan pelanggan  (Customer Complaint)

Durasi Pelatihan

  • Jangka waktu program adalah 2 (dua) hari  @7 (tujuh) jam efektif per hari,atau seluruhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif
  • Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari  2 kali Break @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam.
  • Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek merancang System Pelayanan maupun Role Play melakukan interaksi dengan Pelanggan seperti Handling Customer Complaint

Jadwal Pelatihan

Day 1

08.30 – 10.00

  • Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  • Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  • Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan

10.15 – 12.00

  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
  • Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  • Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya

13.00 – 15.00

  • Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  • Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  • Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 3  : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda

15.15 – 17.00

  • Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)

Day 2

08.30 – 10.00

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
  • Pengertian “Personalized Service”
  • Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
  • Pengertian  “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00

  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  • Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  • Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
  • Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  • Latihan  5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

13.00 – 15.00

  • Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
  • Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
  • Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

15.15 – 17.00

  • Latihan 7 : – Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
  • Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu  sebagai Petugas
  • Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
  • Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)

Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook

Facilitator :

Semba Biawan

Semba Biawan yang terakhir bekerja dan mengakhiri masa tugasnya di Coca-Cola Indonesia dan Coca-Cola Amatil Indonesia Kantor Pusat Jakarta,  – di mana ia bekerja selama hampir 10 tahun sebagai National Learning &Development Manager, memiliki pengalaman kerja lebih dari 35 tahun pada posisi manajerial di bidang Human Resources & Training di perusahaan Nasional dan Multinasional.

Ia memulai karir manajerialnya di thn 1976 sebagai Human Resources Manager di sebuah Industri Tekstil yang dikelola oleh Bancom dari Pilipina, kemudian bekerja di  Hotel berbintang yang bermata rantai internasional yaitu di Regent International, Beufort International, Mandarin Oriental, dan  Melia  Sol.

Ia belajar di National Hotel Institute (NHI) Bandung, lebih dari 36 tahun yang lalu (lulus dengan peringkat terbaik – best student), selanjutnya mengikuti berbagai Management Development Program dan Seminar baik di dalam maupun di luar negeri, antara lain :

  • Management Development Program, oleh Prof. Alejandro Reyes of Asian Institute of Management  (AIM),  Manila, Philippines
  • Train the Trainer Program, oleh Mr. Gianfranco Astory of Lausanne Hotel School, Switzerland – Best Student
  • Supervisory Development on Communication, oleh Mr. Sandy Strayer of Inter-Continental Hotels Corporation, Jakarta
  • Leadership and Influence, oleh DR. Roger Gill of Dimension Development International (DDI), Hongkong.
  • Negotiation & Sales Presentation, oleh Director of Customer Service of The Coca-Cola Company, Pacific Group, Kuala Lumpur
  • Dealing With Changes, a psychological training program, oleh Pacific Institute, Perth, Australia
  • Effective Way In Learning Process, oleh Mr. Rolando Alpe of Leading Consulting Network, Makati, Manila
  • OptimaLearning, oleh DR. Ivan Barzakov, specialist in research on the roles of music in learning process, Jakarta.
  • Subliminal Dynamic, learn about function of sub-conscious part of the brain in learning process, oleh Mr. Richards L. Welch, K Lumpur

Hampir di semua perusahaan di mana ia bekerja, selalu mulai dari periode pre-opening dan sebagai opening team terlibat dalam proses merancang dan setting up system & prosedur di bidang Human Resources & Training. Pada saat ia masih aktif di bidang perhotelan, ia berkesempatan memberi training selama 3 bulan  kepada para  Manager dari hotel di bawah PT. HII, dan ia terpilih sebagai Best Trainer  (berdasarkan penilaian peserta) di antara 10 trainer yang ada.

Setelah hampir 10 tahun bekerja di Coca-Cola, Semba Biawan kini memiliki aktivitas sebagai Independent Senior Consultant di bidang  Learning & People Development, yang hingga kini telah memberi training kepada ribuanorang dari ratusan perusahaan.

Selama bekerja di Coca-Cola, Semba biawan terlibat dalam peroses merencanakan, merancang, meluncurkan,dan memberikan Program Training untuk para karyawan Coca-Cola seluruh Indnesia terutama para staf di bidang Sales & Distribusi, yaitu Sales Center Manager, Sales Supervisor, dan Salesman, di samping ia juga terlibat dalam peroses merancang Coca-Cola National Learning Center.

Sampai dengan saat ini ada lebih dari 30 Program Training yang telah dirancang dan diberikan (baik secara In-House maupun Public) yang berkaitan dengan Leadership & Komunikasi, Sales & Distribusi, Customer Service, Human Resources Management & Training Management, Problem Solving &  Decision Making, dan soft skills lainnya  (lihat Daftar Klien untuk In-House Training, terlampir).

Di luar tugas pokoknya, Semba Biawan sejak masih di Coca-Cola hingga saat ini sering diminta untuk menjadi pembicara (speaker) di berbagai  seminar manajemen  yang diselenggarakan oleh Seminar Organizer, Educational Institutions dan  Professional Associations, di samping ia juga banyak menulis di majalah dan surat kabar antara lain di Suara Karya, Bali Post, Bulletin Ekonomi BAPINDO, Majalah Psikologi ANDA, dan Majalah
SWA, dan pada tahun 2007 ia menulis buku tentang Leadership & Komunikasi yang berjudul “Your Words Your Power” yang diterbitkan oleh Gramedia Group, diikuti oleh bukunya yang kedua yang diterbitkan oleh penerbityang sama (Gramedia Group) pada Maret 2013  yang berjudul : “Teknik Menjual Diri – Dalam Merebut Lowongan Kerja” .

Training-Improving-Quality-of-Customer-Interaction-&-Handling-Customer-Complaint-yogya